Was versteht man unter einer Reklamation?

Die Unterscheidung der Begriffe „Reklamation“, „Rücktritt“ und „Umtausch“ fällt vielen Verbrauchern nicht leicht. Allerdings beschreiben die drei Begriffe grundverschiedene geschäftliche Vorgänge. Um die eigenen Rechte, gerade dann, wenn die erstandene Ware fehlerhaft ist, genau zu verstehen, ist eine Unterscheidung der Begriffe aber besonders wichtig.

Wir zeigen, was sich hinter dem Begriff „Reklamation“ eigentlich verbirgt, wann Käufer reklamieren dürfen und was es zu beachten gilt.

Ausgangspunkt: der Kaufvertrag

Ganz gleich, ob eine Ware später reklamiert oder umgetauscht werden soll – zuerst muss einmal ein Vertrag über ihren Kauf geschlossen werden. Hierfür ist keinesfalls stets eine schriftliche Vereinbarung notwendig und so schließen wir jeden Tag ganz selbstverständlich Kaufverträge ab. Das passiert etwa dann, wenn wir morgens ein Brötchen beim Bäcker, eine Zeitung am Kiosk oder Kleidung im Online-Shop kaufen.

Darum liegt immer dann, wenn wir uns mit einer anderen Person über den Austausch von Waren gegen Geld einigen, ein Kaufvertrag im Sinne der §§ 433 ff. BGB vor. Die wesentlichen Pflichten, die sich aus diesem Kaufvertrag ergeben, sind gesetzlich festgelegt und umfassen insbesondere:

Kommt eine Partei ihren Verpflichtungen aus dem Kaufvertrag nicht nach, gibt das Gesetz der anderen Vertragspartei die Möglichkeit (bzw. einen Anspruch darauf), die Erfüllung der Vertragspflicht einzufordern – und genau hierum geht es auch, wenn von „Reklamation“ die Rede ist.

Reklamation nur bei mangelhafter Ware

Wie bereits erklärt, hat der Verkäufer die Pflicht, eine mangelfreie Ware zu übergeben. Kommt er dieser Verpflichtung nicht nach, stehen dem Käufer die gesetzlichen Gewährleistungsrechte zur Seite, um doch noch eine mangelfreie Sache zu erhalten – er kann also reklamieren.

Gesetzlicher Grundgedanke ist hier, dass der geschlossene Kaufvertrag prinzipiell bestehen bleiben soll. Selbstverständlich muss der Kunde sich zu diesem Zweck aber nicht mit einer defekten bzw. mangelhaften Kaufsache zufriedengeben. Vielmehr kann er gemäß §§ 437 Nr. 1, 439 BGB Reparatur oder Austausch der mangelbehafteten Sache verlangen.

Wann genau die Ware mangelhaft ist, bestimmt dabei § 434 BGB.

§ 434 BGB – Sachmangel

(1) Die Sache ist frei von Sachmängeln, wenn sie bei Gefahrübergang die vereinbarte Beschaffenheit hat. Soweit die Beschaffenheit nicht vereinbart ist, ist die Sache frei von Sachmängeln,

1. wenn sie sich für die nach dem Vertrag vorausgesetzte Verwendung eignet, sonst
2. wenn sie sich für die gewöhnliche Verwendung eignet und eine Beschaffenheit aufweist, die bei Sachen der gleichen Art üblich ist und die der Käufer nach der Art der Sache erwarten kann.

Zu der Beschaffenheit nach Satz 2 Nr. 2 gehören auch Eigenschaften, die der Käufer nach den öffentlichen Äußerungen des Verkäufers, des Herstellers (§ 4 Abs. 1 und 2 des Produkthaftungsgesetzes) oder seines Gehilfen insbesondere in der Werbung oder bei der Kennzeichnung über bestimmte Eigenschaften der Sache erwarten kann, es sei denn, dass der Verkäufer die Äußerung nicht kannte und auch nicht kennen musste, dass sie im Zeitpunkt des Vertragsschlusses in gleichwertiger Weise berichtigt war oder dass sie die Kaufentscheidung nicht beeinflussen konnte.

(2) Ein Sachmangel ist auch dann gegeben, wenn die vereinbarte Montage durch den Verkäufer oder dessen Erfüllungsgehilfen unsachgemäß durchgeführt worden ist. Ein Sachmangel liegt bei einer zur Montage bestimmten Sache ferner vor, wenn die Montageanleitung mangelhaft ist, es sei denn, die Sache ist fehlerfrei montiert worden.

(3) Einem Sachmangel steht es gleich, wenn der Verkäufer eine andere Sache oder eine zu geringe Menge liefert

Dieser legt fest, dass ein Mangel immer dann vorliegt, wenn…

der Zustand der Ware zum Übergabezeitpunkt von der vereinbarten Beschaffenheit abweicht.

sich die Sache für die vertraglich vorausgesetzte Verwendungsart nicht eignet.

die Sache nicht die übliche Beschaffenheit aufweist.

Ist die erstandene Ware mangelhaft, kann sie dementsprechend reklamiert werden. Praktisch bedeutet das: es kann Reparatur oder Austausch gegen eine mangelfreie Ware verlangt werden. Unerheblich ist hierfür, ob die Ware reduziert, vom Umtausch ausgeschlossen, online oder im Einzelhandel erstanden worden ist, und um was für eine Produkt es sich handelt. Schließlich gilt die Verpflichtung, mangelfrei zu liefern, immer und für alle Arten von Neuwaren.

Wichtig: Mangelhaftigkeit zum Kaufzeitpunkt

Allerdings stehen diese Gewährleistungsrechte dem Kunden nur dann zu, wenn der Mangel bereits zum Kaufzeitpunkt bzw. bei Übergabe der Kaufsache vorlag. Ausreichend ist hier jedoch das Vorhandensein des Mangels zum Übergabezeitpunkt – auch wenn dieser sich tatsächlich erst später bemerkbar macht.

Außerdem bestimmt das Gesetz in § 476 BGB

§ 476 BGB – Beweislastumkehr: Zeigt sich innerhalb von sechs Monaten seit Gefahrübergang ein Sachmangel, so wird vermutet, dass die Sache bereits bei Gefahrübergang mangelhaft war, es sei denn, diese Vermutung ist mit der Art der Sache oder des Mangels unvereinbar.

, dass immer dann, wenn sich ein Mangel innerhalb von sechs Monaten nach Übergabe zeigt, vermutet wird, dass er bereits bei Übergabe der Sache vorlag. Entsprechend trifft den Käufer hier keine Beweispflicht. Steht hiernach fest, dass eine fehlerhafte Ware übergeben oder geliefert wurde, hat der Kunde die Möglichkeit, Reparatur oder Lieferung einer neuen, mangelfreien Sache zu verlangen – diesen Vorgang bezeichnet man als Reklamation.

Umtausch vs. Reklamation

Wie gesagt, kann der Kunde dann, wenn er eine fehlerhafte Ware erhalten hat, Reparatur der Sache oder ihren Austausch gegen eine mangelfreie Ware verlangen. Das Gesetz bezeichnet diesen Austausch auch als „Nacherfüllung“.

Oftmals wird der Austausch einer defekten gegen eine fehlerfreie Ware jedoch mit dem durch viele Händler freiwillig eingeräumten Umtauschrecht verwechselt. Hier gibt es jedoch entscheidende Unterschiede.

Da das Gesetz an dem Grundsatz, dass Verträge stets zu erfüllen sind, festhält, besteht grundsätzlich kein Rechtsanspruch darauf, eine mangelfreie Ware bei Nichtgefallen umtauschen zu dürfen. Nimmt der Verkäufer dennoch auch fehlerfreie Waren für einen bestimmten Zeitraum zurück, tut er dies freiwillig und allein aus Kulanz.

Entscheidet sich der Händler dazu, seinem Kunden ein 14-tägiges Umtauschrecht einzuräumen, ist er später zwar an dieses Versprechen gebunden, kann aber die Konditionen des Umtauschrechts für fehlerfreie Waren selbst gestalten. So steht es ihm beispielsweise frei, bestimmte Waren vom Umtauschrecht auszuschließen oder einen Umtausch nur gegen einen Gutschein zu erlauben.

Ganz anders sieht es jedoch mit der berechtigten Reklamation wegen Mangelhaftigkeit der Ware aus. Anders als ein freiwilliges Umtauschrecht, ist das Recht, Waren bei Mangelhaftigkeit reklamieren zu können, nämlich gesetzlich vorgeschrieben. Entsprechend kann der Händler das Reklamationsrecht nicht eigenmächtig beschränken oder für bestimmte Waren ausschließen.

Für den Käufer bedeutet das: Ist die Ware mangelhaft, kann sie reklamiert werden. Ganz egal, ob sie zuvor vom Umtausch ausgeschlossen war oder nicht.

Verjährung des Reklamationsrechts

Auch die zeitlichen Aspekte des gesetzlichen Reklamationsrechts (bzw. der gesetzlichen Mängelansprüche) unterscheiden sich ganz erheblich von jenen im Fall eines freiwillig eingeräumten Umtauschrechts.

Wie zuvor schon gezeigt, kann der Händler ein freiwillig gewährtes Umtauschrecht selbst ausgestalten und es zeitlich beispielsweise auf 2 Wochen begrenzen. Anders sieht es jedoch mit dem gesetzlichen Reklamationsrecht aus.

Schließlich beträgt die gesetzliche Gewährleistungsfrist grundsätzlich zwei Jahre und kann nicht eigenmächtig durch den Händler verkürzt werden. Zu beachten ist allerdings, dass es sich bei dem gesetzlich eingeräumten Reklamationsrecht nicht um eine Haltbarkeitsgarantie handelt. Schließlich muss der Händler nur für Fehler einstehen, die der Ware schon bei der Übergabe anhafteten.

Rücktritt vom Vertrag statt Reklamation?

§ 355 BGB regelt das Widerrufsrecht bei Verbraucherverträgen

Weit verbreitet ist auch die Vorstellung, man könne Verträge dann, wenn es mit Umtausch oder Reklamation nicht klappt, innerhalb eines bestimmten Zeitraums einfach rückgängig machen – also einfach von ihnen zurücktreten und den Kaufpreis erstattet bekommen.

Das stimmt jedoch so nicht. Schließlich gilt auch hier das Prinzip, dass Verträge grundsätzlich einzuhalten sind. Erst dann, wenn der Verkäufer Austausch oder Reparatur einer mangelhaften Sache verweigert oder bereits zwei Reparaturversuche erfolglos geblieben sind, sieht das Gesetz die Möglichkeit vor, vom Vertrag zurückzutreten.

Erst dann ist die Möglichkeit, den Vertrag rückgängig zu machen und Rückzahlung des Kaufpreises zu verlangen, rechtlich gegeben. Allerdings ist auch hier die Mangelhaftigkeit der Ware Voraussetzung, sodass ein Rücktritt vom Vertrag bei Nichtgefallen nicht möglich ist.

Ausnahmen von diesem Grundsatz bestehen allein dann, wenn Waren an der Haustür gekauft oder im Versandhandel sowie in Online-Shops bestellt werden (Stichwort: Fernabsatzgesetz). Allerdings gilt auch in diesen besonderen Fällen kein Rücktritts- sondern ein sogenanntes Widerrufsrecht. Dieses ermöglicht es dem Kunden, sich innerhalb von 14 Tagen vom Kaufvertrag zu lösen. Und das selbst dann, wenn die bestellte oder an der Haustür erstandene Ware einwandfrei sein sollte.

Video: Wissenswertes zum Thema Umtausch

Im folgenden Video werden die hier besprochenen Themen noch einmal anschaulich zusammengefasst.

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