Parameter yang digunakan untuk mengukur tingkat suatu layanan sebagai berikut kecuali

Indikator Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

Indikator pengukuran tingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk atau jasa dan layanannya dengan harapan berkembang di benak konsumen. Menurut Lupiyoadi (2001), pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulangkali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau jasa, atau mendapatkan suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler, et al., (1996) terdapat 4 indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan.

Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, yaitu melalui keluhan dan saran, ghost shopping, analisa mantan pelanggan, dan survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey).

1.    Melalui Sistem Keluhan dan Saran

Keluhan maupun saran yang disampaikan secara langsung oleh pelanggan akan sangat berharga bagi perusahaan. Hal itu berharga karena untuk mengetahui sejauh mana kepuasan yang diberikan. Adapun media yang dapat digunakan untuk menampung keluhan dan saran para pembeli dapat berupa kotak saran yang dapat diletakkan pada tempat strategis, kartu saran yang dapat diisi langsung maupun dikirim melalui pos, ataupun melalui saluran telepon. Pada era digital sekarang ini, sebuah masukan atau saran untuk perusahaan bisa dilakukan lebih cepat dan ringkas melalui email ataupun melalui social media. Informasi yang diperoleh dari saran dan keluhan ini dapat dijadikan ide-ide baru dan masukkan yang berharga bagi perusahaan, sehingga perusahaan akan beraksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang ada. Selain mendapatkan kritik dan saran dari pelanggan, penanganan komplain juga bisa menjadi salah satu kepuasan pelanggan. Jika komplain diatasi dengan baik, pelanggan tentunya merasa senang dengan pelayanan dan tidak akan bosan dengan produk atau jasa yang ditawarkan.

2.    Menyewa Jasa Ghost Shopping

Ghost shopping adalah salah satu cara memperoleh gambaran kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk menjadi atau bersikap sebagai pembeli atau pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing perusahaan. Kemudian mereka memberikan laporan mengenai kelebihan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka membeli dan mengonsumsi produk tersebut. Selain itu, ghost shopper memiliki tugas untuk mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaing melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menanggapi setiap keluhan pelanggan. Setelah itu perusahaan akan mengevaluasi semua temuan yang ada dan segera memperbaikinya. Biasanya peran ghost shopping ini dilakukan manager tanpa diketahui oleh anak buahnya, sehingga manager dapat mengamati sendiri bagaimana karyawannya menghadapi konsumen, sehingga dia juga dapat mengevaluasi kinerja karyawan.

3.    Analisis Mantan Pelanggan

Ketika perusahaan telah mendapati beberapa pelanggan yang telah beralih, bukan berarti ini adalah akhir dari sebuah hubungan bisnis. Perusahaan tetap bisa memanfaatkan hal ini sebagai peluang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan yang tidak terpenuhi sehingga membuat mereka memutuskan untuk beralih pada pesaing usahanya. Dalam indikator ini perusahaan seharusnya menelepon para pelanggan yang telah berhenti menjadi pembeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa pelanggan tersebut pindah atau berhenti agar dapat mengambil kebijakan atau penyempurnaan selanjutnya. Dengan begitu perusahaan dapat mencari solusi yang tepat agar pelanggan tersebut kembali membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan lagi. Perusahaan juga bisa memperbaiki kualitas produk jika mantan pelanggan merasa ada yang kurang nyaman terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Dari alasan tersebut, bisa digunakan untuk evaluasi produk atau jasa dan memperbaiki produk atau jasa sehingga bisa menjadi produk atau jasa yang lebih baik.

4.    Survei Kepuasan Pelanggan

Survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey) adalah hal paling umum yang paling banyak dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Dalam melakukan survei ini ada beberapa hal yang harus diperhatikan untuk memperoleh jawaban yang benar-benar akurat dan bermanfaat untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

X

wikiHow adalah suatu "wiki", yang berarti ada banyak artikel kami yang disusun oleh lebih dari satu orang. Untuk membuat artikel ini, 9 penyusun, beberapa di antaranya anonim, menyunting dan memperbaiki dari waktu ke waktu.

Ada 10 referensi yang dikutip dalam artikel ini dan dapat ditemukan di akhir halaman.

Artikel ini telah dilihat 31.774 kali.

Perhatian utama dari hampir setiap perusahaan adalah bagaimana caranya agar dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang terbaik. Kualitas dari sebuah pelayanan bisa menjadi faktor utama pada saat para pelanggan ingin memutuskan perusahaan mana yang akan mereka pilih untuk memenuhi kebutuhan mereka. Para pelanggan biasanya mempunyai harapan-harapan tertentu dalam hal tingkat kepuasan yang ingin mereka peroleh dari perusahaan yang mereka gunakan. Perusahaan yang selalu bisa memenuhi harapan pelanggan akan menikmati kelancaran dalam kegiatan usahanya dan memiliki pelanggan yang setia. Namun tidak akan mudah untuk meningkatkan kualitas pelayanan jika Anda tidak mempunyai masukan dari para pelanggan Anda tentang cara-cara untuk melakukan perbaikan. Oleh sebab itu, pengumpulan umpan balik dari pelanggan dan memanfaatkannya untuk mengukur kualitas pelayanan akan berperan penting dalam penyusunan rencana kerja di hampir setiap perusahaan.

Kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator untuk menentukan apakah bisnis Anda sukses atau tidak. Semakin banyak pelanggan yang merasa puas dengan produk Anda maka semakin baik juga perkembangan bisnisnya. Oleh karenanya, tidak mengherankan jika kepuasan pelanggan selalu mendapat perhatian khusus saat menyusun strategi bisnis.

Dalam artikel ini akan dibahas tentang 5 dimensi kepuasan pelanggan. Ya, ternyata kepuasan pelanggan pun memiliki dimensi, tidak hanya datar begitu saja. Berikut ulasan mengenai 5 dimensi kepuasan pelanggan untuk dipelajari.

Mengenal Dimensi Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya, kualitas pelayanan tersusun atas beberapa unsur sehingga kepuasan pelanggan akhirnya memiliki dimensi tersendiri. Ada banyak sekali teori yang dicetuskan oleh para ahli terkait dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Namun, satu pemikiran yang masih sering digunakan datang dari A. Pasuraman.

Pasuraman menelurkan gagasan tentang dimensi servqual. Dimensi servqual adalah sebuah dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan. Dengan menggunakan dimensi servqual ini Anda dapat mengetahui jarak antara ekspektasi pelanggan dengan harapan pelanggan terhadap layanan yang mereka terima.

5 Dimensi Kepuasan Pelanggan

Dimensi servqual terdiri atas 5 dimensi yang menggambarkan kepuasan pelanggan. Apa saja kelima dimensi tersebut? Berikut uraiannya.

Tangibles

Tangibles adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi pelanggan dan hal tersebut merupakan hal yang konkret. Artinya, kualitas tersebut dapat dilihat dan dirasakan secara langsung oleh pelanggan. Seperti apa tangibles ini? Misalnya Anda bermalam di sebuah hotel, maka yang termasuk dalam tangibles adalah bangunan fisik hotel, fasilitasnya, hingga tampilan karyawan yang melayani.

Memberikan voucher hadiah kepada pelanggan sebagai bentuk cashback atau ucapan terima kasih karena sudah menginap selama 3 malam juga termasuk di dalam tangibles. Sodexo, sebagai penyedia layanan voucher, siap membantu Anda dalam memberikan voucher hadiah terbaik kepada pelanggan melalui Sodexo Gift Pass, sehingga pelanggan bisa mendapatkan hadiah yang diinginkan dan dibutuhkan.

Reliability

Dimensi kepuasan pelanggan berikutnya adalah reliability. Apa yang dimaksud dengan reliability? Reability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan bagi pelanggan. Jika tangibles adalah tentang hal yang konkret, reliability bisa dibilang lebih abstrak. Ini karena reliability bersinggungan langsung dengan harapan konsumen.

Kembali lagi pada contoh bermalam di hotel. Dalam contoh ini, yang disebut dengan reliability adalah hal-hal yang berkaitan dengan harapan seperti ketepatan waktu (punctuality) saat check-in hingga keramahan yang diberikan oleh karyawan dan staf.

Responsiveness

Sama seperti namanya, responsiveness berkaitan langsung dengan ketanggapan. Artinya, responsiveness adalah tentang bagaimana perusahaan memberikan layanan yang responsif terhadap semua keinginan dan kebutuhan pelanggan. Biasanya responsiveness ini juga diikuti dengan penyampaian yang runtut namun tetap mudah dimengerti.

Assurance

Dimensi berikutnya adalah assurance. Assurance berkaitan dengan kepastian, tepatnya kepastian yang didapatkan pelanggan dari perilaku pelaku usaha. Assurance ini bisa didapat, misalnya, dari komunikasi yang baik, pengetahuan yang luas, hingga sikap sopan dan santun kepada pelanggan. Dengan adanya assurance maka kepercayaan pelanggan terhadap produk Anda pun akan meningkat.

Empathy

Dimensi terakhir dari 5 dimensi kepuasan pelanggan adalah empathy. Apa yang dimaksud dengan empathy di sini? Empathy yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan perhatian yang tulus dan dekat kepada masing-masing pelanggan. Empathy akan membantu Anda untuk mengetahui kebutuhan serta keinginan dari pelanggan dengan spesifik.

Dengan 5 dimensi kepuasan pelanggan ini Anda bisa dengan mudah mengenali apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. Jika Anda jeli, adanya dimensi dalam kepuasan pelanggan ini bahkan bisa membantu untuk meningkatkan kualitas produk serta layanan yang diberikan.

Jangan ragu untuk selalu meminta feedback dari pelanggan terkait kepuasan mereka terhadap produk. Selain bisa menjadi evaluasi, hal tersebut juga bisa membuat pelanggan merasa lebih dekat dengan produk Anda.