Jelaskan hubungan penampilan diri dengan pelayanan prima

Konsep Lengkap Pelayanan Prima

Excellent service atau disebut juga pelayanan prima, merupakan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan, sehingga pelanggan menjadi merasa puas. Definisi pelayanan prima (excellent service) yakni melakukan pelayanan sebaik mungkin kepada para pelanggan atau konsumen sehingga menimbulkan rasa yang puas. Secara umum tujuan pelayanan prima yakni memberikan pelayanan sehingga bisa memenuhi dan memuaskan para pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan yang maksimal. Konsep excellent service sendiri didasari dengan konsep 3A yaitu; attitude, attention, dan action. Namun sejatinya, konsep  excellent service yang baik sebenarnya didasari dengan 7A + S.

Konsep 7A + S diyakini menjadi konsep lengkap dimana tujuan dan implementasi pelayanan prima atau excellent service dapat tercapai.

1. Attitude (Sikap)

Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut, terutama mereka yang berdiri di frontliner atau siapapun yang berhubungan dengan pihak luar perusahaan. Bagaimana sikap dan pelayanan dari karyawan perusahaan, akan menggambarkan dan memberi citra perusahaan, baik itu langsung maupun tidak langsung. Setiap karyawan suatu perusahaan seharusnya memiliki sikap yang ramah dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta memiliki rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan. Itulah prinsip pelayanan prima yang pertama, memiliki, menjaga dan meningkatkan sikap yang ramah dan profesional.

2. Ability (Kemampuan)

Meski pada awalnya bukan konsep dasar, namun di era yang semakin berkembang para karyawan harus memiliki kemampuan (ability). Artinya, karyawan harus memiliki kemampuan untuk melayani konsumen misalnya komunikasi, kemampuan menjual (selling), kemampuan memecahkan masalah dengan cepat, manajemen kecemasan, hingga hal-hal yang lebih praktis misalnya penggunaan teknologi seperti Excel, dan software transaksi.

3. Attention (Perhatian)

Attention (perhatian) adalah prinsip pelayanan prima berikutnya yang wajib dimiliki semua karyawan, terutama mereka yang bersentuhan langsung dengan pelanggan. Attention merupakan bentuk kepedulian kepada pelanggan atau tamu, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta pemahaman atas saran dan kritik yang diberikan. Dalam melakukan aktivitasnya, seorang karyawan haruslah senantiasa memperhatikan dan mendahulukan keinginan pelanggan, termasuk di dalamnya tamu perusahaan tersebut. Apalagi jika pelanggan atau tamu tersebut sudah menunjukan tanda membutuhkan bantuan atau pelayanan, maka seharusnya karyawan tersebut bergegas atau menunjukan atensi untuk segera melayani dengan cepat dan baik.

4. Action (Tindakan)

Hal yang perlu dilakukan di tahap action ini adalah, melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan / keinginan pelanggan / tamu, jika kurang yakin dan lebih baik lakukan konfirmasi dengan sopan. Jika diperlukan, dapat dilakukan pencatatan, apalagi jika permintaan tersebut cukup beragam, dan jika hal ini adalah bagian dari transaksi, maka permintaan tersebut bisa dicatat di form yang harus sudah disiapkan. Jangan lupa untuk mengucapkan termakasih, dan tanyakan apa masih ada hal lain yang bisa dibantu, sembari mengatupkan tangan sebagai tanda menghormati dan menghargai. Jadi menjalankan prinsip keempat dari pelayanan prima, yaitu action sangat penting, sebagai bentuk nyata dari sebuah kepedulian (attention).

5. Accountability (Tanggung Jawab)

Konsep pelayanan prima berikutnya adalah accountability atau tanggung jawab, yaitu sikap keberpihakan kita kepada pelanggan / tamu / mitra kerja sebagai bentuk rasa empati dan kepedulian kita. Sikap tanggung jawab ini jika dilaksanakan dengan benar dan sepenuh hati, maka bisa meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan, tamu atau mitra perusahaan.

6. Appearance (Penampilan)

Penampilan karyawan baik secara fisik maupun non fisik merefleksikan kredibilitas perusahaan, maka dari itu penting untuk selalu menjaga penampilan ini. Standar penampilan harus dibuat oleh perusahaan, dan setiap karyawan harus menjalankannya, apalagi saat bertemu dengan pelanggan atau tamu.

7. Sympathy (Simpati)

Hal terakhir yang menjadi konsep dasar excellent service adalah rasa simpati. Terkadang sudah secara profesional melakukan pelayanan prima namun karena kurangnya simpati yang dimiliki, proses pelayanan pun tidak berjalan dengan baik. Simpati sendiri adalah sikap dimana Anda bisa merasakan apa yang dirasakan orang lain.

Standar Penampilan Pribadi

Standar dapat diartikan sebagai suatu ukuran yang disepakati Sedangkan penampilan pribadi mempunyai pengertian sebagai penampilan (performance) dari diri seseorang maupun organisasi atau perusahaan yang dapat dilihat dan dirasakan oleh orang atau pihak lain.

Standar penampilan pribadi merupakan penampilan diri seseorang, organisasi, atau perusahaan yang sesuai standar yang berlaku baik di lingkungan pribadi (rumah tangga), lingkungan masyarakat maupun lingkungan kerja (perusahaan). Penampilan yang baik akan memberikan image yang positif bagi perusahaan atau organisasi.

Faktor-faktor yang berkaitan dengan standar penampilan pribadi Memelihara personal hygiene, lingkungan, dan perusahaan Memelihara presentasi atau penampilan pribadi Mengidentifikasi sikap tubuh yang baik Bila faktor tersebut sudah dilaksanakan dengan baik maka pelaksanaan standar penampilan pribadi dapat berjalan dengan baik pula.

Memelihara Personal Hygiene, Lingkungan, dan Perusahaan 1. Personal Hygiene Dilihat dari asal kata: a. Arti kata personal adalah pribadi atau perseorangan b. Arti kata hygiene adalah sehat atau bersih Maka personal hygiene adalah kesehatan pribadi atau perorangan

Pribadi yang sehat dan bersih berkaitan dengan hal-hal berikut ini: a. Rambut b. Muka c. Badan d. Tangan e. Kaki kesehatan fisik yang baik perlu didukung oleh kesehatan mental yang baik pula.

Kesehatan mental ialah kemampuan seseorang untuk menyesuaikan diri terhadap berbagai tuntutan perkembangan sesuai kemampuannya, baik tuntutan dari dalam diri maupun luar dirinya, seperti menyesuaikan diri dengan lingkungan rumah, sekolah, masyarakat atau lingkungan kerja (perusahaan).

Cara untuk memiliki kesehatan mental yang baik Bersikap sportif Memiliki rasa percaya diri Memiliki semangat atau motivasi Bersikap tenang (tidak emosi) Dapat membangun komunikasi yang baik Bersikap terbuka Berpikir positif Peduli terhadap lingkungan

2. Lingkungan Kerja yang Sehat yaitu lingkungan kerja/perusahaan/instansi/lembaga yang terpelihara dengan baik sehingga menimbulkan suasana kerja yang nyaman bagi karyawan. Beberapa hal yang menunjang kesehatan lingkungan kerja: a. Meja kerja yang terawat dan tertata dengan baik b. Peralatan yang tidak berdebu c. Perlengkapan kerja yang rapi dan bersih d. Ruang kerja yang bersih, nyaman.

3. Perusahaan yang Sehat Perusahaan yang sehat dapat dilihat dari pengelolaan manajemen perusahaan. Pengelolaan perusahaan yang baik harus memiliki SOP (Standard Operating Procedure) yang merupakan acuan kerja yang dapat digunakan sebagai pedoman standar dalam bekerja di suatu perusahaan sehingga pekerjaan dapat diselesaikan dengan baik, tepat, dan efisien.

Memelihara Presentasi Pribadi Salah satu upaya untuk menjaga standar penampilan pribadi, yaitu dengan memelihara penampilan pribadi, yang berkaitan dengan penampilan prima, kepribadian, etiket, dan komunikatif dalam berbicara. 1. Penampilan Prima Penampilan diri (personal apperance) bertujuan: a. Menampilkan citra diri b. Sikap penghargaan terhadap orang lain c. Kepantasan penampilan saat berinteraksi dengan orang lain 2. Kepribadian (personality) adalah sifat/kebiasaan yang melekat pada diri seseorang.

Proses terbentuknya kepribadian hingga menjadi karakter: Attitude Behavior Character Sikap Kebiasaan-kebiasaan Karakter Value Nilai

Sikap (kepribadian) yang harus dimiliki oleh pemberi layanan kepada pelanggan: a. selalu gembira b. lurus hati dan disiplin c. bijaksana d. sopan santun e. periang f. mudah bergaul g. penuh inisiatif h. tidak mudah putus asa i. ketajaman daya ingatan j. penuh perhatian

3. Etiket Etiket ialah sekumpulan norma dan sikap dalam pergaulan antar manusia yang dapat diterjemahkan sebagai tata krama atau sopan santun. Tujuan seseorang mengetahui etiket: a. Menghargai orang lain b. Membuat lawan bicara lebih simpatik c. Membuat pembicaraan menjadi lebih menyenangkan dan menarik

Etiket pemberi layanan kepada pelanggan: a. Menyapa pelanggan b. Menyebut nama pelanggan c. Menolong pelanggan (saran) d. Berbicara dengan pelanggan (simpati dan empati) 4. Komunikatif dalam berbicara Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam berkomunikasi dengan pelanggan: a. Perhatikan penampilan (make up, baju, sepatu, aksesori,dll) b. Perhatikan alat bantu presentasi c. Perhatikan tempat berdiri/duduk d. Perhatikan pelanggan

Hal-hal yang harus dihindari ketika menghadapi pelanggan: a. Jangan memainkan tanda tangan, meremasremas tangan, dsb. b. Jangan memainkan barang-barang c. Jangan memainkan apa yang ada di sekitar d. Jangan membelakangi pelanggan e. Jangan menunjuk ke arah pelanggan.

Yang harus dilakukan saat berkomunikasi Memahami materi Menjaga penampilan Menghindari rasa takut Menunjukkan sikap positif :menolong orang Membuka kesempatan berdialog Menunjukkan rasa percaya diri Menunjukkan antusiasme yang tinggi Memiliki optimisme keberhasilan Memiliki komitmen yang kuat Berbicara dengan tenang, ramah, dan sopan

Identifikasi Sikap Tubuh yang Baik Ubahlah kebiasaan maka kebiasaan itu akan mengubah kita 1. Cara berjalan Ada 3 jenis tipe pejalan: a. Pejalan cepat b. Pejalan sedang c. Pejalan lambat Dalam konteks pelayan prima maka berjalan yang baik adalah yang sesuai dengan situasi dan kondisi budaya pelanggan yang dihadapi.

2. Cara Duduk Cara duduk yang baik: a. Jangan duduk di kursi sambil mengangkat kaki b. jangan duduk sambil menggoyang-goyang kursi saat berbicara dengan orang lain c. Jangan duduk di atas meja d. Jangan duduk sambil tiduran

3. Cara Berbicara (Komunikasi) a. Melakukan kontak mata Kontak mata dengan pelanggan dapat membangun hubungan yang positif dalam komunikasi. Pandanglah lawan bicara tidak lebih dari 3 detik. Jangan memandang ke atas lawan bicara akan berkesan ketidaksiapan berkomunikasi. Atau jangan memandang kearah lain dari tubuh pelanggan.

b. Ekspresi Wajah c. Mengatur nada suara Nada, volume, dan kecepatan suara memberikan cita rasa pada wajah dan gerak tubuh sehingga irama komunikasi menjadi menarik dan menyenangkan. d. Mengatur gerak tubuh, mengatur gerak lengan dan tangan yang alami. Bagaimana gerak kita saat mengucapkan kalimat berikut: * Terima kasih atas kepercayaan Anda menggunakan produk kami * Kualitas barang kami seudah standar internasional * Semoga Anda merasa puas atas pelayanan yang telah kami berikan

4. Cara Berpakaian Berpakaian yang baik adalah berpakaian yang sesuai dengan norma-norma agama, hukum, dan etika. Kriteria berpakaian yang rapi: a. Memakai baju berlengan panjang atau pendek dengan tidak digulung b. Memakai kemeja dimasukkan ke dalam celana (laki-laki) c. Memakai atribut yang ditetapkan oleh perusahaan atau tempat kerja d. Memakai ikat pinggang, kaos kaki dan kelengkapan lain yang menunjang penampilan.